Amazon e il Cliente

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Mi era già capitato una volta, ed ora è risuccesso. Ho avuto a che fare con il Customer Care di Amazon. Si, hai letto bene. Il “Customer Care”. Quel mostro da cui tutti noi cerchiamo di fuggire quando, ad esempio, non ci funziona il telefono di casa. In genere chiami e trovi il vuoto pneumatico. Non esistono responsabili. Non esistono garanzie (per te, cliente!). Anzi. Spesso devi pure pagare (profumatamente) la telefonata per segnalare un problema al tuo fornitore che forse cercherà di risolverlo nei tempi a lui comodi, non certo secondo le tue esigenze. Una pratica commerciale che io trovo molto, molto scorretta. Beh, per le mie due esperienze, posso affermare che il “Customer Care” di Amazon è differente.

Primo caso: mi si rompe il Kindle dopo due mesi dall’acquisto. Salta improvvisamente metà dello schermo che non visualizza più nulla. E’ sabato. Vabbè, mi collego al sito e vediamo cosa devo fare. Mi collego e trovo subito la procedura per entrare in contatto con il “Customer Care”. Posso scegliere diverse modalità: mi colpisce la prima proposta, dove mi viene chiesto di inserire il numero telefonico al quale desidero essere contattato. Bello, devo segnalare un problema ma le spese della telefonata non sono a carico mio. Scelgo questa opzione e pochi minuti dopo vengo contattato da una cortese ragazza che ha preso in carico la mia segnalazione. Mi guida rapidamente e con precisione in una serie di test per verificare che l’oggetto sia effettivamente rotto, poi si scusa (SI, hai letto bene, si scusa che il prodotto non funziona più) e mi comunica che in breve tempo mi farà chiamare dai colleghi del reparto tecnico. Passano pochi minuti e mi contatta un ragazzo dall’estero ma che parla un italiano più che buono. Si scusa per le ulteriori verifiche che mi chiederà di fare e mi guida in un paio di altri test atti a verificare il reale malfunzionamento. Mi chiede se è successo qualcosa di particolare (ed io rispondo di no, il Kindle era parcheggiato come sempre sopra il comodino e quando l’ho ripreso non funzionava più). Fine della procedura. Rapida e cortese. Si scusa di nuovo (!!!) per il malfunzionamento e mi comunica che mi invierà un nuovo Kindle il prima possibile. Inoltre mi manderà subito via mail la procedura per rendere quello guasto. Fine della storia. Nessun astio, nessuna parola a voce alta, nessun contrasto. Il martedì successivo ho ricevuto il Kindle in sostituzione. La mail con le istruzioni per il reso era chiara e dettagliata. Ho dovuto stampare un paio di fogli che sono serviti per etichettare il pacco con il Kindle rotto prima di consegnarlo GRATUITAMENTE alla posta. Si, hai letto bene. L’altro foglio era la ricevuta per una Raccomandata Reverse, ossia pagata dal destinatario. Ho rispedito l’oggetto guasto con una raccomandata pagata da Amazon. Morale della storia: ho avuto un guasto in garanzia, non ho speso un centesimo, non ho litigato e dopo 2 giorni avevo il pezzo sostituito. Cool, isn’t it?

Secondo caso: ordine in ritardo. Qualche giorno fa ho ordinato un paio di card SD per fare ulteriori esperimenti con il mio Raspberry PI. Sono iscritto al programma “Amazon Prime”, che con una irrisoria quota annuale (10 euro) ti permette di avere tutte le spedizioni gratuite (degli oggetti coperti dal programma) indipendentemente dall’importo dell’ordine. Per capirci, posso acquistare 4 stilo a 3 euro e Amazon me le spedisce a casa GRATIS in 2-3 giorni dall’ordine. Inoltre il programma fornisce la garanzia sulla data di consegna e, se non viene rispettata per motivi di Amazon/corriere, hai diritto ad una estensione gratuita del programma “Amazon Prime” di un mese. Beh… il mio ordine delle card SD doveva arrivare il 9 Maggio. Ieri, 10 Maggio, una CORTESE mail di Amazon si scusava per il disguido informandomi che la mia consegna aveva subito un disguido e che quindi i tempi non sarebbero stati rispettati. Mosso dalla curiosità piuttosto che dalla necessità, ho verificato i termini del programma “Prime” e dal sito ho trovato la procedura on-line (form pre-compilato) per contattare il “Customer Care” segnalando il ritardo nella consegna. Dopo un paio d’ore ho ricevuto la seguente mail:

Gentile Mario,
 
 sono spiacente che non abbia ancora ricevuto il suo ordine numero XXX-YYYYYYY-ZZZZZZZ e per gli eventuali disagi subiti.
 
 Le confermo che, secondo le politiche di Amazon, è prevista l'estensione gratuitamente di Amazon Prime per un ulteriore mese in caso di consegna non effettuata entro la data prevista.
 
 Per ovviare al disagio creato dal ritardo nella consegna del suo ordine, infatti, le confermo di aver provveduto ad estendere la sua iscrizione a Prime gratuita per un ulteriore mese.
 
 Per noi il suo ordine è molto importante e faremo il massimo per consegnarglielo il prima possibile.
 
 Nel ringraziarla per la sua comprensione spero di esserle stata d'aiuto.
 
 Cordialmente
 
 Manuela M.
 
 L'azienda più attenta al cliente del mondo.
 http://www.amazon.it
 
 Per ulteriore assistenza, consulta le nostre Pagine d'aiuto: http://www.amazon.it/aiuto
 
 Grazie per il suo recente quesito. Ho risolto il suo problema?

Cosa altro aggiungere?? Il “Customer Care” di Amazon si prende veramente cura dei suoi Clienti.

 

 

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